Каждое дело требует постепенности. Торговля в этом смысле – не исключение.

Это только великий вождь всех народов бросал с ходу в бой необстрелянных юнцов. Вы же не хотите таких жертв. Тем более, если они скажутся на ваших доходах.

Прыжок в воду без предварительного обследования брода чреват негативными последствиями. Так и продавцу, которого из огня собеседования сразу бросили в полымя торговой точки, не избежать стресса. А уж в порыве чувств он вам наторгует. Потом долго будете разгребать.

Чтобы избежать подобных эксцессов, продавца-новичка (даже если он до вас работал в 20 компаниях) надо аккуратно провести через адаптационный период.

А понять, что это такое и с чем его едят, нам поможет (уже в который раз) директор кадрового агентства «Кандидат» Эльвира Нурмиева.

Только на то, чтобы познакомится с рабочим местом и обстановкой вокруг новому продавцу желательно давать 3 дня. Пусть смотрит за «старшими» товарищами, учится, перенимает опыт. Человек умный и опытный быстро вникнет в суть бизнес-процессов.

Но целиком полагаться на это не стоит. Продавец (особенно новенький) должен четко знать свой функционал. Буквально пошаговые инструкции – что, в какой ситуации надо делать, а также к кому обращаться, с каким вопросом. Желательно, чтобы всё это было написано на бумажке.

Иногда эту бумажку по недоразумению называют должностной инструкцией. Но это ошибка. В должностной инструкции написано, за что работнику платят деньги, а не как вести себя в сложной ситуации.

Нужно задать точный алгоритм действий, как на кассе (и на кассе особенно точный). Но и простор для творческой активности оставить тоже, конечно, следует. Ведь не робот, живой человек.

Покупатель чутко чувствует, когда ему искренне рады, а когда радость – результат механического усвоения чуждых принципов.

Этот этап может занять 2 недели – месяц.

По мнению Нурмиевой, лучший шаг в обучении – тренинги. Для этого не обязательно приглашать специалистов со стороны. Подойдет принцип: делай как я.

Тренинга должно быть 2. Первый – по продажам. Второй – на знание товара. Их нельзя смешивать. Каждый важен по-своему.

На тренинге продаж следует показать, все этапы продажи. Как подходить к клиенту, как с ним разговаривать. Если надо, как преодолевать возражения. И так далее.

Кстати, работа с возражениями – один из важнейших уроков. Клиент пошел жадный. Расстается с деньгами крайне неохотно. Переубедить его сложно. И тут как раз поможет доскональное знание продаваемого товара.

Как правило (но не всегда) у продавца (если он настоящий консультант) есть перед покупателем подавляющее преимущество – он знает о товаре больше. Даже если покупатель облазил весь интернет в поисках того, что ему нужно. Грех этим преимуществом не воспользоваться.

Продавца нельзя бросать одного и после тренинга. Примерно недели за 2 у него обязательно накопятся вопросы практического характера. На них надо ответить во время профилактической беседы.

Примерно через неделю и месяц после обучения с продавцом желательно провести аттестацию. Вопросы можно набросать самому – хороший руководитель знает тонкости работы своей фирмы. Но можно (за отдельную плату) обратится и к специалистам. Например, в кадровое агентство.

Вопросы аттестации не должны носить слишком теоретический характер. Например, вспомнить 8 строку гимна компании просить излишне. Также не стоит морочить голову конспектами Ленина «как нам реорганизовать рабкрин?». А вот про только что поступившие в продажу гаджеты, их функционал и отличия от прежних можделей спросить будет не лишним. Так же как и про то, какую соску применять, если клиент упадет посреди торгового зала и начнет дрыгать ножками с криками: хочу iPad. Вообще, по «продажной» части во время аттестации незаменимы будут кейсы.

Если аттестация была не успешной для продавца (на большинство вопросов он не ответил), расстраиваться самому и расстраивать продавца не надо. Можно же ещё провести коррекцию, то есть поднатаскать «двоечника» по слабым местам. Но если продавец не может сдать аттестацию по 20 раз кряду, с ним лучше расстаться. Или поставить в машину вместо тормоза.

По словам Нурмиевой, если в организации наличествуют корпоративные правила и какой-то внутренний распорядок, это облегчает адаптацию новичка в коллективе. Он быстрее понимает как с кем себя вести. А если в коллективе магазина перманентный хаос, то полной адаптацией дело может и не закончится вовсе.

Очень поможет такой инструмент как кураторство. Когда новичок прикрепляется к опытному продавцу (ключевые сотрудники есть у всех), во-первых, он учится намного быстрей, во-вторых, быстрей входит в коллектив.

Достаточно выйти на улицу и пройтись по российским магазинам, чтобы понять простую истину – сервис в России отсутствует как класс. Это одновременно секрет Полишинеля и трюизм. На наших просторах в крупных гипермаркетах и покосившихся ларьках по-прежнему доминируют тетки из советских магазинов. А что такое сервис по-советски все люди старшего поколения прекрасно помнят.

Для тех, кто подзабыл: «Вас тут много, а я одна!»

«После мужчины в трениках не занимать!»

«В магазине «Радиотоваров». — А вообще бывают телевизоры с японскими кинескопами? — Да, в больших количествах. — Так где же они? — В Японии».

«В нашем овощном магазине новогодний сюрприз: каждому покупателю — бесплатно по репе!»

«В рыбном отделе покупатель продавцу: — Отрежьте мне, пожалуйста, голову».

«К продавцу подходит женщина и просит взвесить сверток. Продавец спрашивает: — Тут ровно кило двести. А что у вас там? — Два килограмма мяса, которые я купила у вас десять минут назад» и т. д. и т. п.

Таким образом, у первого, кто рискнет сделать из собственной фирмы по-настоящему клиентоориентированную компанию есть все шансы стать олигархом.  Дело за малым – правильно подобрать персонал.

Дмитрий Смирнов, Вовремя.ру
10.08.12